Inhoud
Servicekanalen
Retourneren
Recall
Servicegraad
Onderscheiden door betere service
Een goede service verlenen draagt bij aan de mate van tevredenheid en vertrouwen vanuit de bezoeker. Websites als www.zalando.nl maken het mogelijk dat je eventuele kleding die je niet wilt, kosteloos terug kunt sturen. Een website als Zalando is groot genoeg om dit kostendekkend te kunnen doen, maar kleinere webshops kunnen prima in de voorwaarden opnemen dat de kosten van terugzenden voor de koper zijn. Je moet in je service nadenken over onderwerpen als retourneren, garantie + reparatie en de mogelijkheid tot annuleren van een bestelling.
Servicekanalen
Als je alleen een webshop hebt en geen fysieke winkel, is er slechts één plek waarop je service moet verlenen. Als je ook een fysieke winkel hebt, heb je dus meerdere distributie- en dus verkoopkanalen. Je kunt deze op drie manieren inzetten:
1. Multichannel:
Je werkt met meerdere verkoopkanalen, maar de service die je verleend, geschiedt alleen via het kanaal waar ook de daadwerkelijke aankoop is gedaan. Als je bij een webshop iets hebt gekocht en je bent er niet tevreden mee, kun je niet naar de winkel om het product in te leveren. Ook kunnen de prijzen en service op elk kanaal anders zijn.
2. Cross-channel:
Met dit concept maken de verschillende kanalen gebruik van elkaar. Een klant kan bijvoorbeeld online een product kopen en deze in de winkel afhalen. Service en prijzen kunnen mogelijk anders zijn per kanaal.
3. Omni-channel:
Alle kanalen maken gebruik van elkaar en de klant kan dit dus ook doen. Dat betekent dat alle kanalen volledig op elkaar afgestemd zijn en alle servicevoorwaarden en prijzen zijn op alle kanalen gelijk. Een klant kan online een product selecteren, de voorraad in de winkel bekijken, online bestellen, afrekenen en ophalen in de winkel.
Als het even kan, kies je voor omni-channel. Het is écht niet meer van deze tijd om je verkoopkanalen als compleet aparte stromingen te zien. Zo heb je ook een veel duidelijkere communicatie naar de klanten toe. Ongeacht waar de klant iets koopt, hij kan altijd gebruik maken van dezelfde service en prijs.
Retourneren
Een drempel om online te bestellen heeft te maken met de vraag: “Wat als het product niet goed is”? Het is niet zo dat ze dan terug naar de winkel kunnen gaan en het product kunnen retourneren. Tóch bieden een aantal webshops prima retour-voorwaarden aan. De enige moeite die jij moet doen is het product weer in de originele verpakking te stoppen en afleveren bij een postkantoor / afhaalpunt. Hieronder staan enkele harde afspraken waar je aan moet voldoen:
1.
De koper kan de aankoop gedurende 14 dagen weer ongedaan maken, zonder een reden op te geven. De consument moet zorgvuldig omgaan met het product en verpakking. Hij mag het product alleen gebruiken en inspecteren, zoals hij dat in een fysieke winkel zou doen. Ook mag de koper vóór het leveren van het product, de aankoop al annuleren.
2.
In basis is de consument verantwoordelijk voor de te maken kosten van het terugsturen van de producten, tenzij de webshop dit als service op zich neemt.
3.
De ondernemer dient een ontvangstbevestiging te sturen als een consument een herroeping (=terugzenden geleverde producten) aangeeft.
4.
De ondernemer dient binnen 14 dagen na ontvangst van de herroeping, het bedrag terug te betalen aan de consument en gebruikt hiervoor dezelfde wijze van betalen als waar de consument voor gekozen heeft.
Recall
Soms gebeurt het dat producten teruggeroepen worden door de leverancier, dat noemen we een recall. Meestal heeft dit te maken met de veiligheid voor de eindgebruiker: er is geconstateerd dat de kwaliteit van het product niet is wat het moet zijn. Dit betekent dat personen die het betreffende product gekocht hebben, geïnformeerd moeten worden. Als webshopeigenaar heb jij de gegevens van de personen die dit product gekocht hebben en kun je ervoor zorgen dat deze recall netjes gebeurt. Een aantal voorbeelden van product recalls:
-Toyota:
Dit automerk riep miljoenen auto’s terug vanwege een mogelijk defect aan de airbags.
-Ikea:
Bepaalde modellen kinderhekjes bleken bijzonder onveilig.
Bekijk de website: https://www.productwaarschuwing.nl/ voor veel van dit soort recall voorbeelden.
Servicegraad
Als webshop dien je uiteraard goede service te verlenen. Dit zorgt voor tevreden klanten en ook klanten met een probleem, worden netjes geholpen. Goede service kan jouw reputatie verhogen en leiden tot positieve gebruikersreviews.
De servicegraad is een geschikt getal om te meten in welke mate jij prima service hebt verleend. Als het traject van bestellen door de klant tot aan afleveren bij de klant, vlekkeloos verlopen is, draagt dit bij aan een hoge servicegraad. De servicegraad geeft dus het percentage aan van “vlekkeloze leveringen”. Door hier constant aan te werken, hoef je minder nazorg te gebruiken. Hierdoor kun je een hoop onvoorziene kosten besparen. Immers, als er klachten zijn dan zal een klant de communicatie met je opzoeken en is het aan jou om met een oplossing te komen. Deze oplossing kost altijd tijd en dus ook geld.
Onderscheiden door andere / beter service
Zoals eerder aangegeven is het steeds moeilijker om jezelf te onderscheiden met je webshop als je identieke producten verkoopt die ook al te koop liggen bij de grotere webshops. Concurreren op prijs en levering wordt erg moeilijk, maar toch liggen er andere mogelijkheden. Denk hierbij aan service. Misschien ben jij €20 duurder met je verkoopprijs, maar krijgen ze bij jou een jaar extra garantie. Dan is het aan de klant om hierin een keuze te maken. Hieronder een aantal voorbeelden van webshops die op basis van service, het verschil proberen te maken.
| Webshop | Opvallende service | Meer info |
| Hifi Klubben | 5 jaar garantie op alles | https://www.hifiklubben.nl/klantenservice/hi-fi-klubben-klantenclub/ |
| Wehkamp.nl | 5 maanden uitgesteld betalen (tip: nooit doen!) | https://www.wehkamp.nl/specials/uitgesteldbetalen/ |
| Mister Spex | 4 brillen gratis thuis passen | https://www.misterspex.nl/service/thuis-passen |
